Microempresas: La importancia de conocer a sus clientes

En esta columna intentaré darle mi punto de vista, sobre la importancia de conocer a sus clientes. Contarle por qué estoy convencido de que el cliente siempre tiene razón… aunque no la tenga, el cliente es el Rey. 

Las grandes empresas destinan un porcentaje importante de su presupuesto a conocer a sus clientes. Esto lo realizan mediante investigaciones de mercado, análisis de bases de datos, encuestas, prueba o degustación de productos en forma gratuita, etc.. Sin embargo, la mayoría de estas herramientas están fuera del alcance de las Microempresas por los costos que les representan.

LA OPORTUNIDAD DE SER UNA MICROEMPRESA

Las Microempresas tienen algunas ventajas sobre las grandes respecto a los clientes. Por ejemplo, la cercanía con éstos, le permiten conocer de primera mano cuáles son sus gustos y sus preferencias de consumo y generar una relación, crear vínculos con beneficios para cada una de las partes involucradas.

El trato personalizado es otra de las ventajas ya que le permite conocer y mejorar el proceso de venta, atender de cerca las necesidades de los clientes, solucionar problemas de una forma más efectiva y tener una comunicación más directa.

Estos dos aspectos, cercanía y trato personalizado, permite a las Microempresas conocer mejor a los clientes y asegurar un producto o servicio que vaya más acorde con la creación de una relación de valor y generar la lealtad a largo plazo.

Existe mucha información que las Microempresas pueden recolectar de sus clientes, pero al momento de poner foco, le recomiendo pueda contar al menos con ciertos datos sobre los que pueda luego trabajar. 

DATOS IMPORTANTES A CONOCER DE SUS CLIENTES

• El porcentaje de hombres y mujeres que consumen en su negocio
• ¿En dónde están? (su ubicación geográfica)
• ¿Cuál es su edad? (puede ser por rangos) 
• ¿Cuáles son sus ingresos? (puede dividirlos en Alto, Medio-Alto, Medio, Medio-Bajo, Bajo)
• ¿Cuál es su nivel educativo? (primaria, secundaria, terciaria, universitaria, post-grado)
• ¿Cuál es su estado civil? (Solteros, casados, divorciados, estilo de vida familiar y número de hijos)
• ¿Por qué prefieren sus productos a los de la competencia?
• ¿Cómo ven a su competencia?
• ¿Qué tan leales son? (para esto puede utilizar el indicador NPS sobre el que hablamos en mi artículo anterior, Microempresas: Objetivos del Negocio e Indicadores Claves de Desempeño).
• ¿Cuáles son sus patrones de consumo? (Qué productos consumen, la frecuencia, son sensibles a las variaciones de precio, a las ofertas, con qué tipo de ofertas reaccionan así como el medio de pago, etcétera). 

Estos datos pueden ser almacenados y analizados en un sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes, CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), para poder crear una oferta más enfocada a sus gustos y preferencias, e incluso para la personalización de las ofertas.

LA TECNOLOGÍA ESTÁ A SU ALCANCE

Existen en el mercado una amplia gama de soluciones de sistemas CRM. Las más populares hoy se ofrecen para su uso en “la nube”, con precios relativamente bajos de suscripción mensual por usuario, y algunos casos en forma gratuita (comúnmente con funcionalidades limitadas, pero con el que se puede empezar perfectamente). 

Dado que sus clientes interactúan con usted por una gran diversidad de canales, estas herramientas ofrecen la posibilidad de contacto multicanal, o también conocido en estos días como “omnicanalidad”. Esta funcionalidad le permite comunicarse con las personas por teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales e incluso en persona. Permite el seguimiento de visitantes en página web, fans page de Facebook, su cuenta de Twitter y el análisis de correos electrónicos para saber qué ven sus clientes y descubrir oportunidades de generar más y mejores negocios con sus clientes actuales y potenciales.

ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS

El comercio es muy diferente hoy a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es cada vez mayor, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet (e-commerce) van en aumento, todo esto hace que los consumidores sean cada vez más educados y exigentes, buscando calidad, servicio y precio. 

El problema reside en que desde el punto de vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo para usted, perder un cliente ante un competidor representa toda la diferencia, ya que sin ventas, no hay negocio. Así que debe buscar diferenciarse de las demás opciones y definitivamente, es usted quien más puede influir en este proceso. 

Es usted quien puede hacer de su empresa un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Para esto, el servicio que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. 

Es muy importante que usted busque constantemente la satisfacción total de sus clientes.
Lo ideal es que cada cliente salga de su negocio 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

No permita que su vida personal interfiera en su negocio.
Seguramente, usted también, como todos, tiene días en los que se siente estupendo, y días en lo que querría esconderse bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápidamente, y si es con una sonrisa mucho mejor. El cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, sin importar que usted, tenga o no un buen día.

La importancia de saludar a cada cliente.
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.
Establezca contacto visual, dele las gracias por haberlo visitado y préstele toda su atención.

Debe mostrarle a su cliente lo importante que es para usted.
Cada persona es única e irrepetible. Es importante mostrar a las personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo consiente del valor que usted se atribuye a sí mismo. A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma manera como a usted le gustaría ser tratado. Recuerde que su negocio, en última instancia, existe gracias a sus clientes.
Usted no está en su empresa para vender productos. Usted está para ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos, para satisfacer sus necesidades. 

Es importante que escuche a su cliente, ¡el cliente es el Rey! 
Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayoría de las personas aparentan escuchar al otro, pero en realidad están procesando internamente la frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversación se convierte en un monólogo compartido.

Centre toda su atención en su cliente, escuche sus palabras, escuche su tono de voz y entienda su lenguaje corporal.
Tenga presente además que su lenguaje corporal sirve de modelo al otro. La mayoría de las personas adoptan inconscientemente el lenguaje corporal de su interlocutor. 
También es importante, no interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".

El estilo del cliente, debe ser su estilo.
Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. 

Hágale saber que desea que regrese.
Un buen cliente no es el que le compra un producto, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegúrese de que se lleve una Muy Buena última impresión. Para esto, dele las gracias por haber comprado, invítelo a regresar pronto,… despiértele las ganas de volver.

Por favor tenga en cuenta que mantener a un cliente que ya se tiene es mucho más barato que atraer a otros nuevos.

Un cliente fidelizado tiene un valor de hasta diez veces más que uno nuevo, por lo que vale la pena mantenerlo contento. Y aquí el servicio que se le ofrezca es fundamental.

Javier Fransoy
jfransoy@gmail.com
Cel: +54 9 11 5012 1542
Doctor en Dirección en Empresas (UCEMA) (cand. 2018)
Master en Dirección en Empresas (UCEMA)
Posgrado en Administración y Planificación Estratégica (UBA)
Ingeniero en Sistemas de Información (UTN)

Escrito por: Ing. Javier Fransoy