Capacitación en hotelería y gastronomía

Los diez mandamientos en la atención del cliente; componentes básicos de un buen servicio; ¿cómo actuar ante un reclamo? Son algunos temas del taller de capacitación sobre "Atención al cliente" que se brindará el próximo viernes.

Estará dictando por Damián Faccini de la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA) y por profesionales de la Dirección Provincial de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo de la Provincia de Buenos Aires.

"Es la primera vez que se realiza este tipo de capacitación, es gratuita y surgió a pedido de algunos restó que quieren mejorar en calidad en la atención al visitante" explicó el director municipal de Turismo, Marcelo Di Giácomo, impulsor de la iniciativa.

El taller -que se brindará de 10 a 17 hs. en el primer piso del Cine Teatro Cañuelas- está orientada a mozos, camareras, mucamas y personal de hoteles, estancias, restaurantes, bares y confiterías.

INSCRIPCION
La inscripción se realiza de lunes a viernes de 8 a 14 en Dirección de Turismo (02226) 421691 interno 236 o vía mail: canuelasturismo @ gmail.com

PROGRAMA
PRIMERA PARTE
-¿Quién es el cliente?
-¿Qué buscan los clientes?
-Quejas y reclamos.
-¿Cómo actuar ante un reclamo de un cliente?
-¿Qué evitar ante un reclamo?
-¿Por qué se producen los reclamos?
-¿Cuál es la secuencia de un reclamo/queja?
-¿Qué es comprar?
-Etapas del proceso decisorio de compra
-Esquema de la frustración y la compensación
-¿Qué es vender? Etapas: conocimiento, planificación, investigación, calificación, haciendo contacto. ---Perfil del personal de atención al cliente, perfil del vendedor profesional, presentación externa, personalidad, cualidades intelectuales.
-Logrando un compromiso
-Seguimiento de la venta

SEGUNDA PARTE
-Tres puntos que hacen del servicio de atención al cliente una potente herramienta de marketing.
-Elementos del servicio al cliente.
-Importancia del servicio de atención al cliente.
-Puntos que componen la estrategia del servicio al cliente.
-Los diez mandamientos de la atención al cliente.
-Elementos que componen el control de los procesos de atención al cliente.
-Diez componentes básicos de un buen servicio.
-Características del servicio.
-Habilidades de la comunicación.  Elementos.
-Definición de CRM. Sus cuatro etapas principales y sus otras cuatro etapas adicionales.

TERCERA PARTE
-Marco general para el desarrollo de un servicio de calidad.
-Criterios para desarrollar un servicio de calidad.
-Herramientas para la gestión del servicio de calidad.
-Identificación de las necesidades de los clientes.
-Técnicas de exploración de las necesidades.
-Técnicas de interacción e intervención eficaz.
-Técnicas para una comunicación eficaz.
-Resolución de problemas, objeciones y comportamientos reactivos.
-Cierre de la interacción.

CUARTA PARTE (PRACTICO)
Ejercicios prácticos de "atención al cliente hotelero" obtenidos de libros de la especialidad.

INFOCAÑUELAS

Escrito por: Redacción InfoCañuelas